Mystery shopping este o metodă calitativă de cercetare care investighează calitatea serviciilor şi a relaţiilor cu clienţii.
Cumpărătorul-probă se deplasează la magazinele selectate şi evaluează prin ochii clientului modul de relaţionare al angajaţilor, priceperea şi amabilitatea acestora.
După testare, cumpărătorii completează chestionarele care înregistrează detaliat toate datele observate.
Firma noastră garantează calitatea serviciilor noastre, agenţii noştrii - „cumpărătorii” - sunt special formaţi pentru acest domeniu, având calităţiile demografice şi sociologice necesare pentru testarea diverşilor vânzători.
Totodată ei participă regulat la seminarii de formare şi înaintea fiecărei misiuni are loc o pregătire în funcţie de particularităţile magazinului, la nevoie chiar cu suportul specialiştilor firmei contractante.
Înaintea testării realizăm scenariul acestuia, prestabilind întrebările puse, eventualele reclamaţii şi timpul acordat.
Scenariile variază în conformitate cu particularităţile firmei, iar chestionarele sunt relizate pe baza acestora.
În timpul Mystery shoppingului nu abuzăm de toleranţa vânzătorului, aceasta desfăşurându-se într-un climat real. Concluziile negative sau pozitive sunt utilizate exclusiv pentru interpretarea rezultatelor.
Avantajul deosebit al Mystery shoppingului constă în capacitatea metodei de a arăta adevărata valoare a relaţiilor cu publicul: calitatea relaţiilor cu publicul este crucială pentru a avea clienţi mulţumiţi şi loiali, precum şi pentru transmiterea unei imagini pozitive despre firmă.
Mystery shoppingul - în afara cumpărării-probă - se mai poate efectua şi prin telefonarea-probă sau mystery shoppingul prin internet.
Telefonarea-probă - evalurea relaţiilor cu clienţii prin telefon.
Primul factor care influenţează clientul este vocea pe care o aude în telefon, iar pe baza acesteia el decide că va opta lângă firma dvs. sau concurenţei.
Dar nu numai particularităţile vocii, tonul, stilul sunt care contează, ci şi timpul în care se răspunde la telefon, faptul că este lăsat să aştepte sau nu.
Convorbirea poate fi înregistrată, pe baza acesteia putându-se discuta cu angajatul, evidenţiând punctele forte şi slabe ale acestuia (pentru aceasta angajatul trebuie avertizat asupra faptului că convorbire va fi înregistrată).
Pe baza telefonării-probă se poate alege tipul de training corespunzător sau se pot evalua cunoştinţele însuşite printr-un training anterior.
Mystery shoppingul prin internet evaluează relaţiile cu clienţii on-line.
Viteza cu care se încarcă pagina, timpul în care se răspunde la întrebări, la comenzile efectuate, transparenţa, particularităţile paginii sunt şi ele componentele importante ale relaţiilor cu clienţii.
DE CE ESTE IMPORTANT UN CLIENT MULŢUMIT?
-clientul mulţumit este loial şi cumpără mai frecvent
-clientul mulţumit apelează şi la servicii adiţionale, existând posibilitatea să încerce şi alte produse
-clientul mulţumit face reclamă pozitivă firmei
-clientul mulţumit se va lăsa mai puţin influenţat de firmele concurente
Cum se poate evalua calitatea relaţiilor cu clienţi?
Calitatea serviciilor prestate poate fi evaluată cu tehnici tradiţionale de marketing, dar părerile clienţilor nu sunt întotdeauna în concordanţă cu adevărul. De cele mai multe ori experineţele negative predomină în imaginea lor de ansamblu referitoare la o experienţă. Din acest motiv, evaluăriile relaţiilor cu clienţii furnizează informaţii despre părerea clienţilor, în loc de calitatea relaţiilor cu publicul.
În consecinţă, calitatea relaţiilor cu publicul poate fi evaluată acurativ cu metoda obseravţiei, când agenţii noştri „deghizaţi” în client fac o vizită magazinului, unde se comportă ca şi un client obişnuit, respectând scenariile prestabilite (de ex. manifestarea interesului pentru ceva anume, cumpărare etc.).
Evaluarea poate fi cuprinzătoare (fiecare unitate fiind evaluată) sau reprezentativă (de ex. în funcţie de domeniu, mărimea acestuia), iar rezultatele pot fi generalizate, putându-se testa şi aspecte referitoare la concurenţă.
Cu ajutorul Mystery shoppingului puteţi obţine răspunsuri pentru următoarele:
• Ce fel de produse, servicii se recomandă clienţilor?
• Cum şi în ce măsură reuşesc să convingă clienţii despre avantajele unor produse, servicii?
• Cum se comportă angajaţii, ce fel de atitudine au în diferite situaţii?
• Angajatul utilizează tehnicile şi cunoştinţele însuşite la cursuri, traininguri?
• Ce fel de diferenţe pot fi descoperite între magazine distincte?
• Care unitate sau angajat are cele mai bune performanţe?
• Care sunt particularităţile întrebărilor puse?
• Modul, stilul răspunsurilor date
• Modul de relaţionare cu clienţii top
Aplicabilitatea rezultatelor
În funcţie de scopul testării rezultatul poate fi calitativ sau cantitativ. Prin completarea chestionarelor se pot obţine şi informaţii numerice, pe baza cărora pot fi evidenţiate concret punctele slabe asupra căruia trebuie insistat.
Mystery shoppingul constituie o modalitate excepţională pentru compararea diferitelor unităţi, a angajaţilor şi chiar a serviciilor concurenţei.
Prin testări regulate, cu ajutorul Mystery shoppingului se poate realiza un sistem motivaţional exhaustiv, evidenţiând unitatea sau angajatul cel mai competent.
Rezultate de încredere
- Rezultatele furnizate de cumpărătorii noştri de probă sunt sigure, deoarece pentru fiecare misiune este aleasă o persoană potrivită, iar înaintea Mystery shoppingului cumpărătorii-probă iau parte la un training de pregătire.
- Concluziile testărilor noastre sunt relevante, chestionarele sunt personalizate, astfel ele măsoară exact ce îşi doreşte clientul nostru.
- Mystery shoppingul este realistic, scenariile elaborate sunt reale.
- Cumpărătorii noştri de probă nu se comportă ca un client prea incisiv, cu dialoguri memorate.
- Este adevărat că întregul proces de cumpărare este prestabilit, dar angajaţii noştri sunt testaţi în prealabil prin jocuri situaţionale, verificând prin acestea competenţa acestora.
- Caracterul realistic este garantat de metodele noastre.
- Timpul şi încadrarea calendaristică în care se relizează Mystery shoppingul trebuie să fie identic pentru fiecare angajat sau magazin.
- Evaluăriile noastre sunt obiective şi se concentrează asupra unor puncte concrete.
- Scopul nostru principal este documentarea exactă a procesului de cumpărare şi nu a impresiilor cumpărătorului de probă.
- Cu toate că după Mystery shopping impresiile generale pot fi utile în interpretarea rezultatelor, cel mai important element de evaluare rămâne chestionarul completat.
